Programa de puntos para comercios: qué es, cómo funciona y cuándo conviene

Cuando un cliente entra a tu local, compra y se va, no hay nada que lo traiga de vuelta más allá del recuerdo de una buena atención. Un programa de puntos cambia eso: cada compra deja algo acumulado que el cliente solo puede aprovechar si vuelve.

En esta guía te contamos qué es un programa de puntos, cómo funciona paso a paso, qué tenés que decidir antes de lanzarlo y cómo saber si está dando resultado en tu comercio.

¿Qué es un programa de puntos para comercios?

Un programa de puntos para comercios es un sistema en el que cada compra le suma puntos al cliente, y esos puntos se canjean por premios que define el propio comercio. Su objetivo no es vender más barato, sino darle al cliente un motivo concreto para volver a comprar en tu local y no en el de al lado.

Es importante no confundirlo con los programas de beneficios de bancos o tarjetas de crédito. Esos premian al cliente por usar una tarjeta en cualquier lugar. Un programa de puntos de un comercio premia al cliente por elegirte a vos, una y otra vez.

Por eso el programa lleva la marca del comercio: el catálogo de premios, los mensajes y la experiencia son tuyos. El cliente no siente que está usando una herramienta externa, sino que forma parte del club de su panadería, su farmacia o su cafetería de siempre.

¿Cómo funciona un programa de puntos paso a paso?

Un programa de puntos funciona en cinco pasos: el cliente se registra, suma puntos con cada compra, los acumula en su cuenta, los canjea por un premio del catálogo y recibe avisos que le recuerdan cuántos tiene. El circuito se repite en cada visita, y eso es lo que construye el hábito de volver.

1. Registro. El cliente se suma al programa con algunos datos básicos. Es el momento en que el comercio deja de tener un comprador anónimo y empieza a tener un cliente identificado.
2. Suma de puntos. En cada compra, el cliente recibe puntos según el monto que gastó o según la regla que haya definido el comercio.
3. Acumulación. Los puntos quedan guardados en la cuenta del cliente. Cuanto más compra, más cerca está del próximo premio.
4. Canje. Cuando junta los puntos necesarios, los cambia por un premio del catálogo: un producto, un servicio o una experiencia del comercio.
5. Comunicación. El cliente recibe avisos con su saldo, con premios que tiene a su alcance o con puntos que están por vencer. Sin este paso, muchos clientes se olvidan de que tienen puntos y el programa pierde fuerza.

El paso que más se descuida es el último. Un cliente que no sabe cuántos puntos tiene no tiene motivo para volver a buscarlos.

¿Cuál es la diferencia entre un programa de puntos y hacer descuentos?

Un descuento le baja el precio a cualquiera que compre, vuelva o no. Un programa de puntos premia solo al cliente que vuelve, y el premio llega en una compra futura. Por eso el descuento resta margen en cada venta, mientras que el punto convierte una parte de ese margen en una razón para regresar.

Hay otro efecto que pesa a mediano plazo: los descuentos frecuentes enseñan al cliente a esperar la próxima oferta. Si sabe que el jueves hay 20 % menos, el martes no compra. Con un programa de puntos pasa lo contrario: cada compra lo acerca a un premio, así que comprar hoy tiene sentido.

¿Qué tiene que definir un comercio antes de lanzar un programa de puntos?

Antes de lanzar un programa de puntos, un comercio tiene que definir cinco cosas: cuántos puntos da cada compra, qué premios ofrece y cuántos puntos cuesta cada uno, cómo identifica al cliente en la caja, quién del equipo ofrece el programa y si se conecta con su sistema de venta. Con eso resuelto, el resto es operativo.

• Cuántos puntos da cada compra. Es la regla base del programa. Conviene calcularla sobre tu margen y no sobre el precio de venta, para saber cuánto te cuesta realmente cada premio que entregás.
• Qué premios ofrecer. El premio que más mueve es chico, cercano y tuyo: un café, una porción, un producto de tu mostrador. Si el primer premio queda demasiado lejos, el cliente abandona antes de llegar.
• Cómo se identifica al cliente. Tiene que ser rápido para el cliente y para la caja. Si sumar puntos lleva más de unos segundos, en los momentos de mucho movimiento el equipo deja de ofrecerlo.
• Quién lo ofrece. El programa vive en el mostrador. Si el equipo no sabe explicarlo o no lo ofrece en cada venta, los clientes no se enteran de que existe.
• Si se integra con tu sistema de venta. Cuando el programa se conecta con el sistema que ya usás, los puntos se cargan sin pasos extra y los datos quedan unificados.

Si estás comparando proveedores, te puede servir nuestra guía con los 8 criterios para elegir un software de fidelización antes de contratar.

¿Qué rubros pueden tener un programa de puntos?

Un programa de puntos sirve en cualquier rubro donde el cliente pueda volver a comprar: gastronomía, cafeterías, panaderías, farmacias, estaciones de servicio, pet shops, peluquerías, indumentaria, supermercados, etc. Funciona mejor cuanto más frecuente es la compra, pero también ayuda en rubros de compra espaciada, porque evita que el cliente se olvide del comercio.

¿Cómo saber si un programa de puntos está funcionando?

Un programa de puntos funciona si los clientes registrados vuelven más seguido y gastan más que antes. Las métricas que lo muestran son cuatro: cantidad de clientes registrados, frecuencia de compra, ticket promedio y tasa de canje. Mirar solo cuántos puntos se emitieron no alcanza, porque un punto que nadie canjea no genera ninguna visita.

• Clientes registrados. Muestra el alcance del programa. Si crece lento, el problema suele estar en el mostrador: no se está ofreciendo en cada venta.
• Frecuencia de compra. Cada cuánto vuelve un cliente registrado. Es la métrica que mejor refleja si el programa está creando hábito.
• Ticket promedio. Cuánto gasta cada cliente por compra. Un programa bien armado lo hace crecer, porque el cliente suma un poco más para llegar al próximo premio.
• Tasa de canje. Qué parte de los puntos emitidos se cambia por premios. Si es muy baja, probablemente los premios están demasiado lejos o el cliente no sabe cuántos puntos tiene.

¿Cómo funciona un programa de puntos con Tienda de Puntos?

Tienda de Puntos es una plataforma para que cualquier comercio tenga su propio programa de puntos, con su marca y sin que el cliente tenga que descargar una aplicación. Hoy la usan más de 1.000 comercios activos, que además cuentan con el acompañamiento de nuestro equipo para armar su programa y hacerlo crecer.

La plataforma cubre todo el circuito que describimos más arriba: el registro del cliente, la suma y el canje de puntos, los avisos para que vuelva y la información para que sepas qué está pasando con tus clientes.

Además, se integra con los sistemas de venta y de e-commerce que muchos comercios ya usan, como Tiendanube, Shopify, WooCommerce, VTEX, Odoo, Dux Software, Dragonfish, Centum y Fudo. Así, el programa funciona tanto en el local como en la tienda online.

Preguntas frecuentes sobre programas de puntos

¿El cliente tiene que descargar una app para sumar puntos?

No necesariamente: depende de la plataforma que use el comercio. Con Tienda de Puntos, el cliente no tiene que descargar ninguna aplicación para sumar ni canjear sus puntos. Cuantos menos pasos tenga que hacer, más clientes se registran y más usan el programa.

¿Los puntos de un programa vencen?

Depende de las reglas que defina cada comercio. Un vencimiento razonable le da al cliente un motivo para volver antes, siempre que se le avise con tiempo. Lo que no funciona es que los puntos venzan sin aviso: el cliente lo vive como una pérdida y deja de confiar en el programa.

¿Sirve un programa de puntos para un comercio chico?

Sí. Un comercio chico suele tener una ventaja: conoce a sus clientes y puede ofrecer premios cercanos, como un café o un producto de su mostrador. El programa le permite ordenar esa relación y darle a cada cliente un motivo concreto para volver.

¿Es lo mismo un programa de puntos que una tarjeta de sellos?

No. La tarjeta de sellos cuenta visitas: cada compra suma un sello, sin importar el monto. Un programa de puntos suele tener en cuenta cuánto gasta el cliente, permite tener premios de distinto valor y deja registrada la información de cada cliente para tomar decisiones.

Un programa de puntos no es un gasto ni una promoción temporal: es una forma de lograr que tus clientes vuelvan sin tener que bajar tus precios. Escribinos y conocé nuestra propuesta integral.