Encuestas de satisfacción: enterate qué piensan tus clientes, dejá de suponer
Las encuestas de Tienda de Puntos te dejan preguntarle a tus clientes lo que necesites saber y premiar con puntos a cada uno que responde. Esa recompensa es la diferencia entre una encuesta que nadie contesta y una muestra que sirve para decidir. La mayoría de los clientes que se van no se quejan: simplemente dejan de venir, y esta es la forma de escucharlos antes de que pase.
¿Qué podés hacer con las encuestas de Tienda de Puntos?
Vos escribís las preguntas, elegís cómo querés que respondan, definís cuántos puntos gana quien responde y decidís por dónde llega la encuesta. Después, analizás las respuestas desde el panel para tomar decisiones.
Ver el paso a pasoEncuesta de satisfacción automática, de una estrella a cinco
La pregunta clásica de cómo fue la atención, resuelta en un toque: el cliente marca las estrellas y listo. Se dispara sola cuando suma puntos o canjea un premio, así que llega con la visita todavía fresca y sin que nadie tenga que acordarse de mandarla. Es la que más se responde, porque no hay nada que escribir, y la que mejor se compara entre una sucursal y otra.
De la configuración al cliente, paso a paso
- 1 Armás la encuesta
Escribís las preguntas y elegís de qué tipo es cada una.
- 2 Definís qué gana quien responde
Los puntos que se acreditan al completarla.
- 3 La difundís
Con un QR impreso donde tenga sentido, o con el link por el canal que uses.
- 4 Responden tus clientes
Contestan desde el celular, sin instalar nada, y reciben sus puntos.
- 5 Leés los resultados
Las respuestas cerradas te dan el número; las abiertas, las palabras exactas que usan tus clientes.
Lo que gana tu comercio. Respuestas de verdad, y un canal para detectar un problema de atención en una sucursal mientras todavía se puede arreglar.
Tip de uso: Las respuestas abiertas son las más incómodas y las más útiles: ahí aparece el reclamo que nadie te dijo en la cara. Vale la pena dejar al menos una, aunque dé más trabajo leerla.
Cómo armar una encuesta que tus clientes respondan
Una encuesta corta se termina; una larga se abandona a la mitad y te deja datos incompletos. Tres preguntas bien elegidas rinden más que un cuestionario que nadie llega a cerrar.
"¿Qué te hubiera gustado encontrar?" suele traer más ideas que cualquier pregunta cerrada. Es la que más trabajo da leer y la única donde aparece lo que no se te había ocurrido preguntar.
Si la recompensa es simbólica, la encuesta se abandona igual que una sin premio. Calculá los puntos en relación a lo que cuesta responder: una encuesta de tres preguntas necesita menos que una de diez.
Un promedio general esconde el problema. Cuando un local se despega para abajo, casi siempre hay algo concreto detrás —un turno, una persona, un proceso— que se puede corregir.
No tiene sentido consultar por algo que no vas a modificar. La encuesta que sirve es la que termina en una decisión, y el cliente lo nota cuando su respuesta no cambió nada.
Preguntas frecuentes sobre encuestas
¿Qué son las encuestas a clientes con puntos?
Son encuestas que armás desde tu programa de fidelización y que premian con puntos a cada cliente que responde. A diferencia de un formulario común, responder deja algo a cambio: los puntos se acreditan en la cuenta del cliente y los puede canjear por premios como cualquier otro punto que sume por sus compras.
¿Necesito integrar algún sistema para usar encuestas?
No. Las encuestas funcionan sin integración con tu sistema de facturación ni con ningún software externo. Se arman desde el panel de Tienda de Puntos y usan el programa de puntos que ya tenés andando.
¿Por qué conviene dar puntos por responder?
Porque sin un incentivo solo contestan el fanático y el que está enojado, que son los extremos y no representan a tu base. Los puntos traen al cliente del medio, que es el que de verdad te dice cómo venís, y la muestra pasa a ser utilizable.
¿Qué tipos de pregunta puedo usar?
Abiertas, cerradas y de opción múltiple, además de la encuesta de satisfacción con estrellas. Podés combinarlas en una misma encuesta y las escribís vos: no hay preguntas prearmadas.
¿Cuántas encuestas puedo tener activas a la vez?
Las que quieras. No hay límite de encuestas activas, así que podés tener una de satisfacción corriendo todo el tiempo y sumar otras puntuales cuando las necesites.
¿La encuesta se manda sola o la tengo que enviar cada vez?
La encuesta de satisfacción se dispara automáticamente cuando el cliente suma puntos o canjea un premio, sin que tengas que hacer nada. Las demás las difundís vos por QR o por link, cuando y donde te sirva.
¿Cómo llega la encuesta a los clientes?
Con un QR que podés imprimir donde te sirva o con un link que mandás por el canal que uses. El cliente responde desde el navegador del celular, sin descargar ninguna aplicación.
¿Se puede responder la misma encuesta más de una vez?
La encuesta de satisfacción sí: se dispara con cada compra o cada canje, porque la idea es medir cómo viene cada visita. Las demás se responden una sola vez por cliente, para que los resultados no se distorsionen.
¿Las respuestas son anónimas o sé quién contestó?
Cada respuesta queda asociada al cliente que la dio, porque responde desde su cuenta del programa. Eso te permite cruzar lo que opina con lo que compra, y dirigirle después una campaña, un premio o una encuesta específica.
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